Meningkatkan Kecekapan Operasi Perniagaan Perusahaan Hubungan Pelanggan Mengurangkan Mengadaptasi Tersebut

Liputan6.com, Jakarta - Ketika sakit, seseorang tidak terlalu peduli apakah rumah sakit yang akan menerimanya berkelas A, B, C, atau D. Ia juga tidak sedang memikirkan bagaimana negara menyusun hierarki fasilitas pelayanan kesehatan.

Yang pasien ingin ketahui jauh lebih sederhana: apakah di sana ada dokter, alat, dan pelayanan yang mampu menolongnya?

Pertanyaan sederhana itu justru membawa kita kepada persoalan mendasar dalam sistem rujukan.

Selama bertahun-tahun, masyarakat mengenal rujukan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sebagai perjalanan yang berjenjang. Dari fasilitas kesehatan tingkat pertama, pasien menuju rumah sakit tertentu. Jika diperlukan pelayanan yang lebih kompleks, ia dapat diteruskan ke rumah sakit dengan kelas yang lebih tinggi.

Sistem seperti ini tentu mempunyai alasan. Tidak semua penyakit harus ditangani rumah sakit besar. Pelayanan kesehatan memang perlu ditata agar kasus yang dapat diselesaikan di tingkat pertama tidak memenuhi layanan spesialistik dan subspesialistik.

Namun, ada satu kenyataan klinis yang kadang luput ketika sistem terlalu nyaman dengan hierarki.

Penyakit tidak mengenal kelas rumah sakit.

Rumah sakit dengan kelas lebih tinggi belum tentu menjadi tempat terbaik untuk setiap kondisi. Sebaliknya, rumah sakit yang berada pada kelas di bawahnya dapat mempunyai dokter, peralatan, tim, dan pengalaman yang sangat baik untuk menangani penyakit tertentu.

Karena itu, uji coba Rujukan Berbasis Kemampuan Pelayanan (RBKP) yang kini berlangsung di beberapa daerah patut dicermati. Perubahan yang sedang dicoba sesungguhnya bukan sekadar memotong jenjang. Yang lebih mendasar adalah mengubah cara menentukan tujuan rujukan: dari rumah sakit mana yang lebih tinggi menjadi rumah sakit mana yang mampu memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien.

Perbedaannya tampak kecil. Implikasinya besar.

Uji coba tersebut berlangsung di Bandung, Tulungagung, Makassar, dan Muara Enim, melibatkan 464 fasilitas kesehatan tingkat pertama dan 94 rumah sakit. Bersamaan dengan itu, pemerintah juga menguji penerapan Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) dan sistem pembayaran Indonesian Diagnosis Related Groups (iDRG). Hingga awal Oktober 2026, peninjauan kesiapan fasilitas terus dilakukan, termasuk di Makassar. Perubahan ini sedang dihadapkan pada kenyataan pelayanan sehari-hari.

Bayangkan seorang pasien membutuhkan pelayanan subspesialistik tertentu. Jika sejak awal telah diketahui bahwa kemampuan tersebut hanya tersedia di fasilitas tertentu, apa manfaatnya membuat pasien singgah di tempat yang tidak dapat memberikan pelayanan yang ia butuhkan?

Setiap persinggahan mempunyai harga.

Ada waktu yang hilang, antrean baru, pemeriksaan yang mungkin berulang, dan keluarga yang harus berpindah tempat. Pada beberapa penyakit, keterlambatan bahkan dapat menentukan hasil pengobatan.

Rujukan karena itu tidak semestinya bekerja seperti eskalator yang mengharuskan pasien berhenti di setiap lantai sebelum mencapai tujuan.

Pendekatan berdasarkan kemampuan pelayanan terdengar lebih rasional. Tetapi jangan sampai kita sekadar mengganti hierarki lama dengan hierarki baru.

Kementerian Kesehatan mengembangkan klasifikasi kemampuan pelayanan dalam tingkatan dasar, madya, utama, dan paripurna. Pengelompokan itu diperlukan untuk memetakan kemampuan fasilitas. Namun, klasifikasi tetaplah alat bantu. Ia tidak boleh menjadi alasan untuk kembali memperlakukan rujukan sebagai perjalanan administratif dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya.

Lebih penting lagi, kemampuan yang tercantum dalam sistem harus mencerminkan kondisi sebenarnya.

Apakah dokter yang dibutuhkan tersedia hari itu? Apakah alatnya berfungsi? Apakah layanan benar-benar beroperasi? Apakah rumah sakit mempunyai kapasitas menerima pasien saat rujukan dibuat?

Informasi semacam ini berubah setiap waktu. Data yang akurat enam bulan lalu belum tentu menggambarkan keadaan hari ini.

Persoalan tersebut bukan sekadar kekhawatiran. Dalam laporan kinerjanya tahun 2025, Kementerian Kesehatan sendiri mencatat sejumlah kendala sistem rujukan, mulai dari penolakan pasien hingga keterbatasan informasi mengenai ketersediaan kamar, tenaga medis, dan jadwal dokter.

Karena itu, pembaruan sistem rujukan juga memerlukan kejelasan mengenai siapa yang bertanggung jawab memperbarui dan memvalidasi data kemampuan fasilitas, serta apa yang harus dilakukan ketika informasi dalam sistem berbeda dari kenyataan di lapangan.

Tanpa kepastian tersebut, rujukan berbasis kemampuan berisiko berubah menjadi rujukan berbasis asumsi. Pasien bisa saja kembali berpindah-pindah, kali ini bukan karena harus melewati jenjang rumah sakit, melainkan karena sistem keliru membaca kemampuan fasilitas.

Digitalisasi tentu memungkinkan proses rujukan berlangsung lebih cepat. Dalam uji coba di Tulungagung, pengisian rujukan melalui sistem bahkan dilaporkan dapat diselesaikan dalam waktu 2 menit 47 detik. Ini perkembangan yang menggembirakan dari sisi proses administrasi.

Tetapi bagi pasien, persoalannya tidak selesai ketika data berhasil dimasukkan. Yang lebih penting adalah berapa lama ia menunggu sampai diterima dan memperoleh pelayanan yang dibutuhkan. Kecepatan aplikasi belum tentu sama dengan kecepatan pertolongan.

Ada pula persoalan yang lebih mendasar. Semakin digital sistem kesehatan, semakin mudah kita tergoda menganggap apa yang tercatat di dalam sistem sebagai keseluruhan kenyataan.

Padahal pasien tidak pernah sesederhana kode diagnosis. Dua orang dapat menderita penyakit yang sama tetapi membutuhkan penanganan berbeda. Usia, penyakit penyerta, tingkat keparahan, dan risiko komplikasi dapat mengubah kebutuhan pelayanan secara signifikan.

Data membantu membaca pola. Algoritme membantu mempertemukan pasien dengan fasilitas. Namun, keduanya tidak menggantikan pertimbangan klinis.

Justru kualitas sistem diuji ketika pasien tidak sesuai dengan pilihan standar yang tersedia. Apakah dokter dapat menjelaskan mengapa pasien memerlukan fasilitas tertentu? Apakah dokter perujuk dan dokter penerima dapat berkomunikasi ketika terdapat perbedaan penilaian? Adakah mekanisme pengecualian yang jelas tanpa membuat pasien terjebak dalam prosedur administratif?

Pelayanan kesehatan selalu mempunyai pengecualian. Sistem yang matang harus mampu menanganinya secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.

Transformasi rujukan juga tidak berlangsung sendirian. Pada saat yang sama, JKN sedang menguji sistem pembayaran rumah sakit melalui iDRG.

Hubungannya lebih dekat daripada yang terlihat.

Rujukan menentukan ke mana pasien bergerak. Sistem pembayaran turut memengaruhi bagaimana fasilitas merespons pasien yang datang.

Pada peninjauan uji coba di Makassar awal Oktober, manajemen RSUP dr Wahidin Sudirohusodo mengingatkan pentingnya tarif iDRG yang mencerminkan kompleksitas penyakit dan biaya nyata pelayanan. Mereka juga menyoroti perlunya pedoman pemrosesan klaim yang jelas.

Catatan itu patut mendapat perhatian. Perubahan cara pembayaran dapat memengaruhi perilaku pelayanan, sementara perubahan rujukan dapat menggeser distribusi pasien antarfasilitas.

Apakah rumah sakit tetap mempunyai kemampuan dan insentif yang memadai untuk menerima kasus kompleks? Apakah pengelompokan dan pembayaran mencerminkan perbedaan kebutuhan medis? Apakah dokter tetap dapat mengambil keputusan berdasarkan kondisi pasien tanpa terlalu dibatasi mekanisme administratif dan pembiayaan?

Keberlanjutan pembiayaan JKN memang semakin penting. Pada akhir September, pemerintah mengumumkan tambahan dukungan Rp20 triliun untuk menjaga kondisi keuangan program dan kesinambungan pembayaran klaim fasilitas kesehatan.

Namun, upaya menjaga pembiayaan tidak boleh dibaca terpisah dari mutu dan akses pelayanan. Pengendalian biaya diperlukan, tetapi keputusan tentang pelayanan harus tetap bertumpu pada kebutuhan medis yang dapat dipertanggungjawabkan.

Di ujung setiap tarif, kode, rujukan, dan klaim selalu ada seseorang yang sedang sakit.

Ada satu hal yang perlu lebih hati-hati dijelaskan kepada masyarakat. Kalimat “rujukan BPJS tidak lagi berjenjang” memang menarik sebagai judul berita. Namun, ungkapan itu dapat menimbulkan kesan bahwa peserta JKN kini bebas langsung memilih rumah sakit mana pun.

Padahal bukan itu gagasan yang sedang diuji.

Rujukan berbasis kemampuan tetap memerlukan dasar medis dalam menentukan tujuan pelayanan. Pasien diarahkan sesuai kebutuhannya, kemudian kebutuhan tersebut dipertemukan dengan fasilitas yang mampu menanganinya. Perubahan ini pun masih berada pada tahap uji coba, belum berlaku sebagai pola baru di seluruh Indonesia.

Komunikasi yang keliru dapat menimbulkan kekecewaan, bahkan ketika suatu kebijakan sebenarnya dirancang untuk memperbaiki pelayanan.

Karena itu, Kementerian Kesehatan dan fasilitas pelayanan perlu memastikan bahwa evaluasi uji coba tidak berhenti pada kesiapan aplikasi, jumlah fasilitas yang terhubung, atau kecepatan pemrosesan rujukan.

Ukuran yang lebih menentukan justru berada pada pengalaman pasien.

Berapa kali mereka masih harus berpindah rumah sakit? Berapa lama sejak dokter memutuskan merujuk hingga pasien benar-benar menerima pelayanan? Berapa banyak rujukan yang ditolak, dan apa penyebabnya? Apakah dokter merasa sistem membantu mengambil keputusan, atau justru menambah persyaratan administratif baru?

Kondisi antarwilayah juga perlu diperhitungkan. Sistem yang berjalan baik di daerah dengan dokter spesialis, peralatan, dan rumah sakit yang relatif lengkap belum tentu memberikan hasil serupa di wilayah yang kemampuan pelayanannya terbatas.

Di sinilah hasil uji coba perlu dibuka dan dibaca secara jernih. Bukan hanya untuk menunjukkan bagian yang sudah berhasil, tetapi juga menemukan persoalan yang harus diperbaiki sebelum penerapan diperluas. Kesiapan fasilitas, ketepatan rujukan, waktu menuju pelayanan, dan keselamatan pasien perlu dibedakan sebagai ukuran yang tidak selalu menunjukkan hasil yang sama.

Reformasi yang baik bukan reformasi yang terburu-buru dinyatakan berhasil. Ia perlu cukup terbuka untuk belajar dari keadaan yang ternyata tidak berjalan sesuai rancangan.

Transformasi JKN membutuhkan teknologi, data, tata kelola, dan sistem pembayaran yang semakin baik. Semua itu penting. Tetapi kita tidak perlu kehilangan ukuran paling sederhana di tengah kerumitannya.

Ketika seseorang sakit, apakah sistem mampu membawanya ke tempat yang dapat menolongnya, pada waktu yang tepat, tanpa perjalanan yang sebenarnya tidak diperlukan?

Jika itu tercapai, kita bukan sekadar sedang memperbaiki mekanisme rujukan. Kita sedang mengembalikan rujukan kepada tujuan paling dasarnya: mempertemukan kebutuhan pasien dengan kemampuan pelayanan.

Sebab penyakit tidak mengenal kelas rumah sakit. Dan pasien, pada akhirnya, tidak membutuhkan rumah sakit yang lebih tinggi. Ia membutuhkan rumah sakit yang tepat.

** Penulis adalah Ketua Perhimpunan Dokter Pembiayaan Jaminan Sosial dan Perasuransian Indonesia (PERDOKJASI). Perhimpunan ini merupakan organisasi keseminatan dokter bagian dari Ikatan Dokter Indonesia (IDI).